29 Mag 2013

Vendere online: per avere successo nell’e-commerce ci vuole una buona logistica (e se c’è l’Rfid è meglio)

 

uno degli errori più frequenti è pensare troppo in termini astratti

 

Quando si parla di e-commerce uno degli errori più frequenti è pensare troppo in termini astratti e troppo poco al concreto della faccenda: la logistica. Se è pur vero che se si vuole vendere online sono di vitale importanza la grafica e la fruibilità del sito, deve essere altrettanto chiaro che senza una buona gestione del magazzino non si andrà da nessuna parte. Il rischio, infatti, è che i prodotti ordinati si perdano o vadano a finire dalla parte sbagliata, e questo non aiuta certo la customer satisfaction (ecco perché molti nella logistica usano l’Rfid, vedi Norbert Dentressangle, Dhl, o i casi dei big dell’e-commerce come Yoox).

Vendere online significa gestire prodotti …offline

Siamo chiari: se si tratta di vendere online servizi o prodotti digitali non c’è problema (di movimentazione). In tutti gli altri casi, invece, i prodotti hanno un volume e un peso e per questo devono essere gestiti, spostati, sistemati, recuperati in fretta e spediti (altrettanto in fretta). Nulla di astratto o di virtuale, dunque, come spesso quella piccola e- induce a pensare erroneamente: chiunque si occupi di logistic@ sa bene che esiste un preciso rapporto tra dimensione del magazzino, indice di rotazione dei prodotti presenti, modalità (e tempistiche) di approvigionamento e gestione soddisfacente degli ordini. 

Non c’è buona vendita senza una buona organizzazione

Vendere online non significa solo progettare campagne di comunicazione, gestire il traffico sul sito o lavorare all’acquisizione spasmodica di nuovi clienti. Che sia on oppure off line, vendere significa prima di tutto risolvere alla perfezione una serie di criticità, gestendo con efficienza attività strategiche nel ciclo del prodotto, per arrivare alla sua spedizione al cliente. Se si vuole essere competitivi nel vendere online è più che mai necessario evitare qualsivoglia errore lungo la filiera organizzativa. Per identificare le aree di miglioramento e studiare strategie ad hoc occorre analizzare una serie di parametri come, ad esempio, il tasso di errore sugli ordini acquisiti e spediti, i costi di spedizione (in relazione al prezzo fatto pagare al cliente), il tempo di lavorazione di ogni singolo ordine: dalla sua ricezione al momento dell’invio del prodotto al cliente. E la flessibilità sulla consegna deve essere parte integrante del servizio: offrire due date diverse (o, ancora meglio, concordare telefonicamente con il cliente ora e luogo della consegna… sabato incluso).

Per chi vuole vendere online l’efficienza è nella spedizione

Vi ho dato qualche stimolo per analizzare la vostra attuale attività di e-commerce? Aspettate: spendo ancora qualche parola per illustrarvi il modo in cui si struttura più comunemente il flusso di lavoro. Il magazzino sembra solo un luogo polveroso di stoccaggio delle merci, e invece è il cuore pulsante dell’efficienza del business per chi vuole vendere online.
Uno degli aspetti chiave dell’e-commerce è la ricezione dell’ordine, che deve essere verificato. Nel caso del B2B (Business to Business) come primo controllo anti frode ci si accerta che il cliente sia attivo. Nel caso del B2C (Business to Consumer), prima di vendere online, si verifica l’esistenza di un indirizzo reale. In seguito si stampa il packing slip(l’ordine in questione origina una bolla di accompagnamento), si prelevano gli ordini dal magazzino e si sistemano in un contenitore per procedere al controllo qualità al fine di verificare che il prodotto sia integro e conforme alle richieste del cliente. Fatto questo, si predispone il tutto per la spedizione: la confezione viene imballata con cura, pesata, etichettata e data in consegna allo spedizioniere. Partito il pacco, il cliente viene informato e gli viene data la possibilità di tenere traccia dello stato della spedizione via mail o direttamente via Web e, in ogni caso, in multicanalità (via tablet, via smartphone, via pc). Ultimo passo? I costi di spedizione: tracciati devono fluire insieme agli altri dati al sistema di contabilità dell’azienda che così identifica e ripartisce meglio ogni centro di costo.

State attenti agli errori in magazzino

La ripetitività del lavoro legato al vendere online mette tutto il processo a rischio di errori. Quelli più comuni si rilevano in fase di inventario (e sono quelli dovuti a codifiche sbagliate). Per un errore di etichettatura il cliente riceve un prodotto diverso da quello che aveva ordinato e questo è un disservizio grosso. Identificare ogni singolo oggetto con un tag Rfid significa automatizzare gli inventari e facilitare la localizzazione dei prodotti rendendo più efficiente la loro movimentazione. La soluzione è quella di strutturare il più possibile i processi esecutivi: organizzare ogni passaggio per stabilire obiettivi e standard di qualità. Ma anche porre le persone in condizioni di lavoro migliori, a tutto vantaggio delle prestazioni professionali. La lean nel magazzino a tutto il suo perché. Ma l’Rfid aggiunge quel passo tecnologico dell’innovazione che, una volta a sistema, cambia la qualità della vita anche  a tutti gli operatori coinvolti nel processo in entrata e in uscita.

E… imparate a gestire gli imprevisti!

Insomma: vendere online è un business, ma senza una buona gestione del magazzino i costi evidenti e i costi occultiimpatteranno sensibilmente sui margini. Una buona organizzazione capillare permette soprattutto di evitare spese superflue come merce che va riordinata perché persa in fondo a qualche androne del magazzino, oppure quelle dovute ai rimborsi e agli oneri di rispedizione. C’è un’altro tassello da gestire se la strategia del vendere on line punta a certi settori ed è la disponibilità del servizio di reso, visto e considerato che ci sono settori nell’e-commerce che vivono di ricircuitazione dei prodotti. Un esempio sono le scarpe che online vengono ordinate per coppie di numeri (38 e 39 oppure 42 e 43) per acquistare quello più comodo. Questo significa che la restituzione di un paio è parte integrante del processo di acquisto ma anche di una buona gestione del servizio logistico.
E per chi ancora tentennasse sull’utilizzo dell’Rfid, quantificate il Roi valutando economicamente gli indicatori di qualità che servono a misurare il vostro servizio, dalla quantità di prodotti arrivati presso il cliente con l’imballaggio conforme alle condizioni concordate rispetto alla totalità dei prodotti spediiti al valore della merce danneggiata rispetto al valore totale della merce, includendo gli errori di movimentazione dovuti a una mancatata valutazione di pesi o percorsi.

 

Fonte: THE BIZ LOFT